Разобрать отток
Написать в TG

Стоп-отток: удержание
клиентов и выручки за 10 недель

Захожу как аутсорс-директор по клиентскому сервису: нахожу причины оттока и беру на себя ответственность за удержание. Дешевле и быстрее, чем нанимать директора в штат.

Олег Полушин

Директор по клиентскому сервису
2GIS, Chevrolet Rus, Т-Банк РА, LiveDune, Nortoline, indi.ru, Центрофинанс

Если клиенты уходят — это не «рынок» и не «клиенты такие».
Я нахожу конкретные причины и убираю их на уровне процессов.
13+ лет привожу клиентский сервис и удержание в рабочее состояние в SaaS и финтехе.

Моя сильная сторона — превращать хаос в управляемую систему: роли, стандарты, метрики и контроль, которые реально работают и держат выручку.

Работаю лично, с привлечением экспертов. Беру ограниченное количество проектов.

Когда ко мне приходят

  • Клиенты уходят, а причины неочевидны

  • Нет онбординга и системного сопровождения

  • Сервис и поддержка работают в режиме тушения пожаров

  • Команда выгорает, ответственность размазана

  • Никто не отвечает за удержание как результат

  • Собственник чувствует, что теряет деньги, но не видит причины

Что вы получите за 8 недель

  • Чёткую картину, где и почему компания теряет клиентов и деньги

  • Понятные роли, ответственность и контроль в команде

  • Управляемый сервис и поддержку вместо тушения пожаров

  • Удержание как процесс, а не случайный результат

  • Онбординг и системное сопровождение клиентов

  • Минимум ручного управления

Как я работаю
Диагностика и фиксация потерь
Быстро разбираю клиентский путь, сервис и ключевые цифры. Фиксируем, где и почему компания теряет клиентов и деньги.
Проектирование системы удержания
Собираю модель сервиса, сопровождения и удержания под вашу реальность. Без теории и «лучших практик».
Внедрение и контроль
Запускаем изменения и наводим порядок в ролях, процессах и метриках. Беру ответственность за результат.
Передача и сопровождение
Система начинает работать без ручного управления. Команда понимает, что делать, а удержание становится управляемым.

Результаты и кейсы

  • Кейс 1. SaaS. LiveDune Снижение оттока и рост NPS за 6 месяцев

    Было: рост базы, хаос в сервисе, клиенты уходят.
    Сделал: пересобрал поддержку, аккаунтинг, CJM и стандарты.
    Итог: Retention +8%, Churn –2%, возвраты –40%, NPS 36 → 62.

  • Кейс 2. B2B. indi.ru
    Снижение оттока через стандарты удержания

    Было: выгорание команды, удержание неуправляемо.
    Сделал: CX-модель, CJM, онбординг, SLA, метрики, автоматизация.
    Итог: Churn –2%, сервис и удержание под контролем.

  • Кейс 3. FinTech. ЦФ
    Снижение жалоб и запуск поддержки с нуля

    Было: разный уровень сервиса, жалобы, нет стандартов.
    Сделал: единые стандарты, контроль качества, VOC.
    Итог: жалобы –29%, NPS +5 п.п., единый сервис по сети.
Отзывы
Что говорят собственники и руководители после работы со мной
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Made on
Tilda