Что сделали — и что изменилось

Хаос в CRM: непонятно, кто из клиентов под риском. Менеджеры вели портфели в Excel, не знали, что делать с проблемными клиентами, отток рос.

Сначала без технологий — разобрали реальные причины ухода и настроили простой процесс: тимлид каждый день выгружает список клиентов под риском, команда работает с ними адресно. Дальше усилили: агент присваивает каждому клиенту health score (оценку риска), ежедневно ставит менеджеру задачу — кто в риске, почему и что сделать дальше, с учётом истории общения.

Постоянные клиенты приходили за абонементом один раз, а на повторную покупку не возвращались. Почему — клуб не понимал: данных о клиентах и обратной связи не было.

Без сложных технологий: обзвонили и опросили клиентов, внедрили CRM. Выяснили неочевидное — девушкам не хватало отдельной зоны для разминки. Клуб сделал её, и одна эта правка вернула людей.

10 операторов первой линии вручную разбирали обращения в чате на сайте и в личном кабинете. Без человека закрывалось лишь 10% запросов. Поддержка работала с 9 до 20, а клиенты — в разных часовых поясах.

Автоматизировали первую линию: AI-агент на базе знаний отвечает круглосуточно, сам заводит тикеты в L2 и разработку. Первое время дообучали его ответы. Людей перевели на сложные обращения и развитие агента.

Чтобы решить, как работать с клиентом, менеджеры собирали по нему платежи, историю, сессии и поведение в продукте из CRM, админки и самого аккаунта — кто в Excel, кто на бумаге. На это уходило до 30% дня.

Собрали всё о клиенте в одну сводку. По одной кнопке менеджер получает состояние клиента, его историю и готовый план действий — что сделать дальше, вплоть до готового сообщения в нужном мессенджере.

В команде клиентского сервиса не было чёткого распределения ролей и единых стандартов: каждый работал по-своему, часть задач проваливалась, клиенты страдали от внутренней неразберихи.

Без технологий: разобрали процессы по шагам, расписали роли и зоны ответственности, расставили людей по местам и обучили. Запутанное распутали, неработающее починили, а то, чего не было, — создали.

Обратная связь от клиентов терялась, продукт и разработка решали свои задачи, а реальные боли клиентов не доходили до бэклога.

Запустили VOC — систему «голоса клиента»: собрали обратную связь по всем каналам и ввели правило, что продукт и разработка берут в бэклог 20% клиентских задач. Стали системно закрывать реальные проблемы, а не догадки.

Каждый менеджер по-своему собирал отчёты по результату клиента (конверсии, квалифицированные лиды, эффективность каналов) — в разных шаблонах, долго, а по сложным клиентам откладывал или забывал.

Автоматизировали отчёты: агент формирует их по шаблону под результат клиента, подсвечивает сильные стороны и предлагает, на чём сфокусироваться. Отчёт сам прикрепляется в сделку в CRM и уходит клиенту в Telegram — часть клиентов им и ограничивается, без встречи.

Пять сотрудников отдела качества ежедневно проверяли карточки сделок в CRM на соответствие стандарту, составляли списки нарушений и передавали руководителям — до 30% рабочего времени.

Автоматизировали проверку: система сверяет карточки со стандартом, выводит процент отклонения и сразу ставит задачи на исправление. Люди перепроверяют только спорное, где важен человеческий взгляд.

Компания не видела реальной лояльности — ни общей, ни по каждому клиенту, особенно крупному. Менеджеры считали клиента лояльным, шли с допродажами и просьбами о рекомендациях, получали негатив, апсейлы не шли.

Внедрили автоматическую оценку лояльности: по тому, что клиент говорит и пишет в поддержку, какие формулировки использует, и по истории роста и падения лояльности за весь его жизненный цикл. Раз в неделю — отчёт, а в CRM у каждого клиента появился уровень готовности к развитию.

Вся работа с клиентами шла в Telegram: продажи, аккаунтинг, поддержка. При 2000 чатов компания не видела ни состояния клиентов, ни качества общения, ни соблюдения сроков по задачам.

Подключили агентов в чаты. Они мгновенно шлют алерт руководителю при негативе или эскалации, раз в неделю оценивают лояльность клиента по динамике общения, контролируют тон и стандарты коммуникации и следят за сроками первого ответа и закрытия задач (SLA).