Разборы, находки и исследования клиентского сервиса
Каждый день слушаю реальные звонки, читаю переписки и разговариваю с клиентами компаний. Самое интересное — обезличенное и с выводами — публикую здесь. Без воды и «10 советов по продажам».
Как определить ТОП-клиентов и выстроить с ними работу
Проверил правило 20/80 на базе 1454 клиентов — не подтвердилось. Четыре оси оценки вместо чека, формула значимости, три уровня обслуживания.
Читать →Чек-листы для оценки работы менеджера: звонок, встреча, оплата, CRM
Четыре готовых чек-листа из моих аудитов: 88 наблюдаемых критериев, бинарная оценка, блокирующие пункты, автоподсчёт. Скачать файл без регистрации.
Скачать →Автоматизация работы с клиентами: сапожник без сапог
Бизнес вылизывает продукт для клиента и не автоматизирует работу с ним. Пять зон автоматизации с цифрами, правило приоритета и что нельзя отдавать машине.
Читать →Аудит клиентской базы: как найти тех, кто уйдёт, пока они ещё платят
Методика на один день: проверка качества данных, расчёт оттока в клиентах и деньгах, сегментация по ценности и риску, четыре списка клиентов под риском. С формулами.
Читать →Клиентский сервис в новых реалиях. Без «быть вежливым»
Определений в поиске хватает — здесь о другом: как сервис управляет выручкой базы. Сигналы ухода в переписках и платежах, триггеры вместо опросов, пять контуров системы.
Читать →Как на практике собрать голос клиента. Без теории и «собирайте отзывы»
Конкретный стек и порядок сборки: теги и триаж обращений, публичный борд идей с голосованием, интеграция с Jira, t-shirt-оценки и квота 20% спринта. Со ссылками на сервисы.
Читать →