Компания продаёт лидов. Раз в период менеджер приходит к клиенту с разбором результатов: сколько заявок пришло, какая конверсия, какие каналы сработали лучше. Отчёт — это то, ради чего клиент вообще платит: без него он видит только счёт.
Собирался этот отчёт руками. И собирался не всегда.
- Компания: B2B, продажа лидов. Клиенты — юридические лица.
- Что показываем клиенту: конверсии, количество квалифицированных лидов, эффективность подключённых каналов.
- Формат работы: регулярные встречи по итогам периода плюс рассылка отчётов в общий чат с клиентом.
Как было
| Шаг | Что происходило |
|---|---|
| Сбор | Менеджер заходил в админку и в учётную запись клиента, собирал показатели по крупицам |
| Сведение | Переносил в таблицу. Общий шаблон существовал, но не подходил: клиенты разные, видов отчёта несколько, а таблица одна на всех |
| Оформление | Каждый как умел — Word, PDF, сторонние сервисы для презентаций |
| Доставка | Показывал на встрече, потом отправлял в общий чат |
| Разбор вопросов | Клиент задавал вопросы по цифрам, менеджер отвечал вручную |
Единого шаблона по факту не было. Формально он был, практически каждый мастерил свою табличку — потому что общая не покрывала его случаи. В итоге разные клиенты получали разные по виду и глубине документы от одной компании.
На всё это уходило порядка десяти процентов рабочего времени менеджера ежедневно. Но потеря времени здесь — не главная проблема.
Механика простая и знакомая: чем дольше делается задача и чем неприятнее разговор, тем выше шанс, что она уедет на следующую неделю. А клиент, который просил отчёт и не получил его, делает единственный доступный вывод — про него забыли.
Что сделали
Подключили агента, который по шаблону формирует отчёт под конкретного клиента — с учётом того, какой у него результат в продукте. Видов отчёта несколько, агент выбирает подходящий.
Кроме самих цифр он добавляет разбор: на чём клиенту стоит сфокусироваться дальше и где для этого нужно подключить аккаунт-менеджера.
| Что настроили | Как работает |
|---|---|
| Генерация по запросу | Менеджер делает один запрос и забирает готовый отчёт — к встрече, без подготовки |
| Привязка к сделке | Отчёт автоматически прикрепляется к сделке в CRM. История результатов клиента хранится в одном месте |
| Доставка клиенту | Бот отправляет отчёт в Telegram-чат с клиентом, без участия менеджера |
Отдельно про тон отчёта
Здесь была тонкая настройка, которая заслуживает пояснения. Отчёт устроен так, чтобы сначала показать, что сработало, и только потом — где просадка, причём в формулировке «зона усиления» с конкретным предложением, что делать.
Это не про приукрашивание. Все цифры в отчёте настоящие, слабые места из него не убираются. Разница в порядке и в подаче: документ, который начинается с провалов и заканчивается провалами, читается как обвинение, и клиент уходит в защиту вместо работы над результатом. Документ, который отделяет факт от плана, разговор открывает.
Побочный эффект, которого не планировали
Часть клиентов перестала нуждаться во встречах. Регулярный понятный отчёт закрывал их вопрос полностью: они видели, что получают за свои деньги, и им этого было достаточно.
Это освободило ещё и время на встречах — и, что важнее, позволило перераспределить его: те же часы ушли к клиентам, где разговор действительно нужен.
Результаты
| Показатель | Результат | Комментарий |
|---|---|---|
| Время на подготовку отчётов | −10…15% | Разброс зависит от того, насколько быстро человек справлялся раньше. Ручная сборка убрана полностью |
| NPS по группе | +8 п.п. | По клиентам, которым уходили автоматические отчёты |
| Средний срок жизни клиента | 6 → 8,5 мес | По тарифу, на котором работала рассылка отчётов |
| Выручка по тарифу | +12% | Следствие удлинения срока жизни клиента |
Что оказалось неочевидным
Рост срока жизни клиента дал не сам отчёт. Его дало то, что клиент регулярно видел свой результат.
Клиент, который раз в период получает понятную картину — сколько заявок, какая конверсия, что улучшилось, — не задаёт вопрос «а за что я плачу». Он на него уже ответил. Клиент, который такой картины не получает, задаёт этот вопрос ровно один раз: на продлении, и обычно уже с готовым решением.
Второй неочевидный момент: сильнее всего выиграли те самые сложные клиенты, по которым отчёты раньше откладывались. Они получили регулярность впервые — и именно на них пришлась основная часть прироста удержания.
Что из этого можно взять себе
- Проверьте, все ли клиенты получают отчёт о результате и с какой регулярностью. Скорее всего, обнаружится, что самые проблемные не получают его вовсе.
- Посчитайте, сколько времени уходит на подготовку. Умножьте на количество менеджеров — цифра обычно неприятно удивляет.
- Сделайте порядок в отчёте одинаковым для всех: что получилось, что просело, что делаем дальше. Единообразие важнее красоты оформления.
Про то, как встроить регулярность в еженедельный процесс с ответственными и сроками, — в отдельной статье. Про предыдущий кейс с автоматизацией сбора данных — здесь.