- Компания: SaaS-сервис, обслуживает и B2B-, и B2C-клиентов.
- Каналы: общий чат на сайте, личный кабинет, основной сайт.
- Команда: десять операторов поддержки первой линии (L1).
- Автоматизация до проекта: кнопки и сценарии внутреннего бота — их использовали 10% клиентов.
Как было
Вся команда уходила на разбор входящего потока: 90% обращений требовали живого оператора. Поддержка работала с 9:00 до 20:00 — при том, что клиенты сидели в разных часовых поясах, и для части из них «рабочие часы» поддержки приходились на ночь.
Что сделали
Внедрили AI-агента вместо полноценного оператора — с круглосуточной работой. Обучили его и подключили к внутренней базе знаний. Первое время корректировали ответы, чтобы он отвечал правильно, — это нормальный этап, а не признак того, что «не взлетело».
Важная деталь: агент не только отвечает. Он создаёт тикеты и отправляет их на вторую линию, в разработку и в команду багов. Это ускорило не только ответы клиентам, но и формирование, учёт и закрытие обращений внутри.
Результаты
Агент от месяца к месяцу наращивал долю обращений, которые закрывал сам, и вышел на 69%: два обращения из трёх, поступающих на первую линию, обрабатывались ботом на внутренней базе знаний.
| Показатель | Было | Стало |
|---|---|---|
| Обращения без оператора | 10% | 69% |
| Скорость первого ответа | 4–5 мин | 2 мин |
| Скорость закрытия обращения | — | быстрее в 2 раза |
| Режим поддержки | 9:00–20:00 | 24/7 |
| Команда L1 | 10 человек | 4 + 1 тренер агента |
Круглосуточность закрыла отдельную боль: клиенты из других часовых поясов впервые получили оперативную поддержку, а не ответ «утром по Москве».
Что это дало бизнесу
- Экономия на персонале — команда первой линии сократилась вдвое с лишним.
- Управляемость — поток обращений структурирован, тикеты в L2 и разработку создаются автоматически.
- Лояльность и удовлетворённость выросли — за счёт самообслуживания и скорости, а не вопреки автоматизации.
Частый страх — «клиенты не хотят общаться с ботом». Этот кейс показывает обратное: клиенты не хотят ждать. Если агент отвечает за две минуты и решает вопрос, канал не важен. Если не решает — раздражает и бот, и оператор.
Похожая логика на других участках: агент-сводка для аккаунт-менеджеров и AI-агент над клиентской базой. Как эти участки собираются в одну систему и в каком порядке их включать — на странице цифрового помощника менеджера.