- Компания: B2B-подписка в медтехе, помесячные счета через ЭДО, автосписаний нет.
- Политика: доступ при неоплате не отключается — «мы же не звери». Побочный эффект: должник неотличим от здорового клиента, дебиторка копится тихо.
- Масштаб проблемы: вовремя платят около 75% клиентов — каждый четвёртый счёт приходит с задержкой или не приходит вовсе.
- Гипотеза пилота: большинство должников — не отказники, а «забыл, потерял счёт, бухгалтер в отпуске». Им хватит вежливого напоминания без менеджера.
Что построили
Голосового робота первой линии обзвона. Он звонит по списку неоплаченных счетов из CRM, проговаривает сумму и срок — и даёт меню из пяти кнопок. Никакого «искусственного интеллекта» в кавычках: обычное DTMF-меню, зато собранное вокруг реальных причин неоплаты.
| Кнопка | Значение | Что делает система |
|---|---|---|
| 1 | «Не видел счёт» | Повторно отправляет счёт в привычный канал клиента |
| 2 | «Уже оплатил» | Ставит флаг «проверить оплату» |
| 3 | «Платить не планирую» | Задача менеджеру: это отказ — дожимать или отпускать решает человек |
| 4 | «Свяжите с менеджером» | Заявка на звонок менеджера в течение дня |
| 5 | Повторить меню | Проговаривает варианты ещё раз |
Каждый исход пишется в CRM отдельным флагом: «счёт продублирован», «отказ», «эскалация», «не ответил на меню», «автоответчик». Это принципиально — след реакции собирается с первого дня: на каком касании оплатил, с какой задержкой. Задним числом это сырьё для скоринга не восстановить.
Воронка пилота
Прямая выгода понятна: почти каждый четвёртый дозвонившийся должник оплатил после первого же напоминания. Но не менее ценно то, что осталось в данных: 26 не взяли трубку (их ждёт вторая волна в другом канале), часть нажала «не видел счёт» — и это диагноз каналу доставки счетов, а нажавшие «3» и «4» ушли менеджерам уже отсортированными.
Три урока пилота
Урок 1. Большинство должников — действительно не отказники. Гипотеза подтвердилась: заметная часть оплат пришла после простого «напоминаем: счёт на такую-то сумму». Эти деньги лежали на полу — их никто не поднимал, потому что менеджерам некогда обзванивать дебиторку, а бросать её в коллекшн рано.
Урок 2. Робот не заменяет менеджера — он сортирует. До пилота менеджер тратил время на всех должников подряд. После — только на тех, кто нажал «платить не планирую» или «свяжите с менеджером». Это ровно та логика, что и в кейсе саппорта: машина забирает типовое, человек получает концентрат сложного.
Урок 3. Фиксируйте базу каждого процента с первого дня. На первом дашборде пилота красовалась «конверсия 29,1%», источник которой не смог назвать никто. Правильные цифры: 18,7% от базы, 23,1% от дозвона, 24,8% от дослушавших. Разница между этими числами — это разные управленческие решения. Подробно про эту дисциплину — в статье про дашборды.
И напоследок: пилот не решает оргвопрос. Если после флага «отказ» менеджер не звонит два дня — робот просто быстрее собирает список проигнорированных клиентов. Автоматика возвращает сигнал, действовать по нему всё равно должен процесс с владельцем и сроком.