Excel-файл: 4 чек-листа + инструкция, автоматический подсчёт процента, место для своих критериев. Без регистрации и почты.
Скачать чек-листы (.xlsx) →Что оценивать в работе менеджера
Короткий ответ на вопрос, ради которого вы сюда пришли: работу менеджера по клиентам оценивают не «в целом», а по четырём разным срезам — потому что в каждом из них он ошибается по-своему. Хороший переговорщик может годами не заполнять CRM, а аккуратный администратор — проводить бессодержательные звонки.
| Что оцениваем | Чем проверяем | Что вскрывает |
|---|---|---|
| Как разговаривает | Чек-лист звонка клиенту | Готовится ли к разговору, слушает ли клиента, фиксирует ли договорённости |
| Как возвращает деньги | Чек-лист звонка по оплате | Умеет ли вернуть платёж, не испортив отношения |
| Как представляет результат | Чек-лист встречи-презентации | Говорит о ценности для клиента или о своей компании |
| Какие следы оставляет | Чек-лист ведения в CRM | Существует ли его работа для компании, можно ли передать клиента |
Зачем нужен чек-лист, если есть «здравый смысл»
Пока стандарта нет, качество разговора оценивается ощущением руководителя: «нормально поговорил» или «что-то не то». Такая оценка не масштабируется, не передаётся новичкам и не позволяет спорить по существу. Чек-лист превращает ощущение в список наблюдаемых фактов — и меняет разговор с сотрудником с «ты плохо работаешь» на «вот четыре пункта, которые не были выполнены».
Правила, без которых чек-лист не работает
| Правило | Почему так |
|---|---|
| Критерии наблюдаемы | «Был доброжелателен» проверить нельзя, «представился и назвал компанию» — можно. Всё, что нельзя услышать в записи, из чек-листа убирается |
| Оценка бинарная | Выполнено или нет. Шкалы «частично» превращают проверку в вкусовщину и споры |
| Есть блокирующие пункты | Иначе можно набрать 85%, провалив главное — например, не зафиксировать договорённости |
| Не больше 25 пунктов | Длинный чек-лист никто не заполняет честно: проверяющий начинает ставить галочки не глядя |
| Обратная связь в течение 3 дней | Проверка без разбора — просто трата времени аудитора. Через неделю сотрудник уже не помнит тот разговор |
Чек-лист 1. Звонок клиенту
Регулярный сервисный звонок действующему клиенту. Шесть блоков: подготовка, начало, содержание, работа с негативом, завершение и фиксация после звонка. Блокирующие критерии выделены.
- Перед звонком поднята история клиента — что покупал, как платит, чем пользуется, о чём был прошлый разговор.
- Есть цель звонка, сформулированная до набора номера. «Просто узнать, как дела» — не цель.
- Звонок через рабочую телефонию, а не с личного телефона: иначе разговора не существует для компании.
- Больше половины времени говорит клиент. Самый простой и честный индикатор качества разговора.
- Открытые вопросы о задачах клиента вместо «всё ли вас устраивает» — на такой вопрос всегда отвечают «да».
- Претензии выслушаны без оправданий. Фраза «но мы же предупреждали» закрывает разговор навсегда.
- Договорённости проговорены вслух и превращены в задачи со сроком.
- Резюме в карточке в тот же день. Через сутки детали уже теряются.
Чек-лист 2. Звонок-напоминание об оплате
Отдельный чек-лист, потому что задача другая: вернуть деньги, не испортив отношения. Здесь легче всего навредить — грубым тоном или требованием оплатить, когда клиент не платит из-за нерешённой проблемы.
- Сверка до звонка. Звонок клиенту, который уже оплатил, — худшее, что может случиться в этом сценарии.
- Известен статус клиента: нет ли открытых претензий, из-за которых он не платит намеренно.
- Тон нейтральный: напоминание, а не требование. Клиент чаще всего просто забыл.
- Задан вопрос о причине, а не только требование оплатить: «подскажите, счёт дошёл?»
- Предложена помощь: продублировать счёт, прислать сверку, уточнить реквизиты.
- Никаких угроз отключением, если такое решение не принято и не оформлено.
- Получена конкретная дата оплаты, а не «на днях».
- Поставлена задача проверить поступление на следующий день после обещанной даты.
Если по одной и той же причине не платят несколько клиентов — это уже не работа менеджера, а сломанный процесс: неудобный способ оплаты, счета уходят не тому человеку, документы приходят с опозданием. Как выстроить всю последовательность касаний вокруг оплаты — в разборе платёжной лестницы, а здесь кейс, где первую линию таких звонков забрал робот.
Чек-лист 3. Встреча-презентация
Отчётная встреча с клиентом — момент, где решается продление. Самые частые провалы здесь не в содержании, а в мелочах: некорректная ссылка, материалы на общем шаблоне, отсутствие резюме после.
- Ссылка проверена и ведёт в рабочую комнату. В аудитах я регулярно вижу ссылки, ведущие в никуда.
- Повестка отправлена заранее — клиент понимает, о чём разговор и сколько он займёт.
- Материалы на данных клиента, а не общая презентация продукта.
- Цифры сходятся с тем, что клиент видит у себя. Расхождение убивает доверие ко всей встрече.
- Начали с результата клиента, а не с рассказа о своей компании.
- Слабые места показаны честно, вместе с планом, что с ними делать.
- Учтён уровень собеседника: руководителю — деньги и итоги, специалисту — детали.
- Резюме отправлено клиенту в течение суток и зафиксировано в карточке.
Чек-лист 4. Ведение клиента в CRM
Проверяется не разговор, а его следы. Этот чек-лист выявляет самую опасную ситуацию: работа вроде ведётся, но в системе её нет — значит, при уходе менеджера клиент останется без истории, а компания не сможет ни проанализировать, ни передать его.
- Ответственный указан и работает в компании. Клиенты уволенных сотрудников — первый источник тихого оттока.
- Указан ЛПР — кто принимает решения и с кем нужно коммуницировать.
- Есть резюме по каждому звонку и встрече за последние три месяца.
- Видно, когда был последний контакт с клиентом.
- Переписка в рабочем чате, а не в личных сообщениях менеджера.
- Нет просроченных задач, и есть хотя бы одна запланированная.
- Признаки риска отмечены — пауза, просрочка, недовольство, смена контактного лица.
- Причина ухода заполнена из справочника, если клиент ушёл.
Из практики проверок: в одном разборе 96 сделок регламент был нарушен в 77 из них. Самые частые пробелы — нет резюме по клиенту, нет резюме по звонку и встрече, не указан ЛПР, ссылка на встречу битая. Это не лень менеджеров: обычно правила либо не описаны, либо описаны, но никто не проверяет.
Как считать и что делать с результатом
| Итог | Что это значит | Действие |
|---|---|---|
| 90–100% | Эталон | Использовать запись для обучения новичков |
| 75–89% | Норма | Точечная обратная связь по проваленным пунктам |
| 60–74% | Требует внимания | Разбор с руководителем, повторная проверка через 2 недели |
| ниже 60% | Системная проблема | Обучение и сопровождение на ближайших контактах |
И правило, о котором забывают: если критерий проваливают все — проблема не в людях. Скорее всего, он либо нереалистичен, либо процесс не позволяет его выполнить, либо о нём просто никто не знал. Такой пункт нужно разбирать на уровне процесса, а не выносить в оценку сотрудников.
Как внедрить за две недели
- Дни 1–2. Возьмите файл и уберите критерии, которые не подходят вашему бизнесу. Останется 15–25 пунктов на чек-лист — это рабочий объём.
- Дни 3–5. Проверьте сами 10 контактов, не показывая результат команде. Часть критериев окажется непроверяемой — уберите и их.
- Неделя 2. Покажите чек-лист команде до начала проверок. Люди должны знать правила игры заранее — это не ловушка, а стандарт.
- Дальше. Выборка 5% контактов в месяц на сотрудника, разбор в течение трёх дней, пересмотр чек-листа раз в квартал.
Когда объём проверок перерастает возможности людей, сплошной контроль отдают автоматике — в этом кейсе месячный объём проверок стал занимать четыре часа, а людям осталась перепроверка неоднозначных случаев. Но начинать всегда стоит с ручного чек-листа: пока критерии не обкатаны на живых разговорах, автоматизировать нечего.
4 чек-листа, 88 критериев, автоподсчёт процента и строки для своих пунктов.
Скачать чек-листы (.xlsx) →Что почитать дальше: стандарты поддержки с нормативами по времени, правила тона общения на примерах и как собрать общий показатель качества сервиса.
Частые вопросы
Как оценивать работу менеджера по клиентам?
По четырём срезам, у каждого свой чек-лист: как менеджер разговаривает с клиентом, как возвращает деньги при просрочке, как проводит отчётные встречи и какие следы оставляет в CRM. Критерии бинарные — выполнено или нет, без «частично». Проверяется выборка 5% контактов на сотрудника в месяц, итог — процент выполненных критериев от применимых, плюс блокирующие пункты, при провале которых контакт не засчитывается независимо от процента.
Что должно быть в чек-листе оценки звонка?
Четыре блока: подготовка (поднята история клиента, есть цель звонка), начало разговора (представился, уточнил удобство, назвал повод в выгоде клиента), содержание (открытые вопросы, опора на факты, клиент говорит больше половины времени) и завершение с фиксацией (договорённости со сроками, резюме в карточке в тот же день).
Сколько диалогов нужно проверять?
Обычно достаточно 5% контактов на сотрудника в месяц при условии регулярности. Важнее не объём, а стабильность: десять проверенных диалогов каждый месяц дают больше, чем сто разово в конце квартала. Сплошную проверку по всем диалогам имеет смысл автоматизировать.
Нужно ли привязывать оценку по чек-листу к премии?
Не в первые два месяца. Сначала люди должны понять правила и увидеть, что чек-лист — инструмент помощи, а не наказания. Привязка к деньгам с первого дня превращает проверку в игру на обход критериев.
Как часто пересматривать чек-лист?
Раз в квартал. Если критерий выполняют все — он перестал быть полезным, замените его более сложным. Если критерий проваливают все — скорее всего, проблема не в людях, а в процессе или в самом критерии.