В одной компании менеджеры тратили около трёхсот часов в месяц на то, чтобы напомнить клиентам об оплате. Не продать, не разобрать проблему, не удержать уходящего — просто напомнить, что счёт выставлен.
Триста часов — это почти два человека на полной занятости. В деньгах, с налогами и накладными, порядка восьмисот тысяч рублей ежемесячно. Ни в одном отчёте этой суммы не было: она пряталась в фонде оплаты труда аккаунт-менеджеров, а в бюджете называлась «зарплаты», а не «напоминания об оплате».
Если читать некогда: откуда берутся триста часов, что меняется после робота и чего делать не стоит — за минуту.
Почему этого расхода нет ни в одном отчёте
Ни одна такая задача не выглядит дорогой. Позвонить по счёту — три минуты. Перезвонить по заявке — пять. Спросить, как всё прошло — две. Никто не пойдёт к собственнику утверждать бюджет на трёхминутный звонок.
Дело в количестве. Три минуты, повторённые двести раз в месяц, — это десять часов. Сложите четыре типа таких разговоров, и получится вот что:
И есть вторая часть счёта, которую почти никогда не считают: что не сделано, пока делалось это. Менеджер, весь день напоминавший про счета, не позвонил трём клиентам, которые собирались уходить. Эти деньги тоже потеряны, просто их вообще негде увидеть.
Как посчитать свою цифру за десять минут
Нужны четыре числа, и все они у вас есть.
Подставим цифры небольшого отдела: шестьдесят напоминаний об оплате в день, по три минуты каждое.
Полмиллиона в год — на одну задачу, которая целиком состоит из повторения одной и той же фразы. Считайте по каждому типу разговоров отдельно и не складывайте в общую кучу: вам потом решать, что отдавать машине первым, а для этого нужны отдельные суммы.
Что меняется, когда разговоры отдают роботу
Здесь важно не обещать лишнего. Робот не убедительнее живого менеджера — он хуже. Он выигрывает другим: звонит всем и вовремя, тогда как человек звонит тем, до кого дошли руки.
Вот пилот, где это видно на цифрах. Компания на подписке, счета через ЭДО, вовремя платят три четверти клиентов. До остальных менеджеры доходили выборочно — дебиторка копилась тихо. Робот обзвонил всех.
Почти каждый четвёртый дозвонившийся должник заплатил после первого напоминания — за один прозвон, без участия менеджеров. Деньги лежали на полу, поднять их было некому. Разбор пилота целиком — со всей воронкой и тремя уроками.
Второй эффект считают реже, а он крупнее. В том самом проекте с тремястами часами собираемость на пятый день выросла с 75 до 85 процентов. Не потому что робот нашёл слова, которых не знали менеджеры, — а потому что напоминание дошло до каждого и в срок.
Экономия не в цене минуты
Частое заблуждение: считают, что выгода в дешёвой минуте. Минута робота стоит от семи рублей, минута менеджера при 700 ₽ за час — около двенадцати. Разница есть, но она не переворачивает экономику.
Переворачивают три другие вещи. Робот звонит параллельно — сто номеров одновременно, и список на неделю ручного обзвона закрывается за день. Он доходит до конца списка — у него не бывает «руки не дошли до мелких». И он сортирует: после обзвона менеджер получает не 134 должника, а только тех, кто сказал «платить не планирую» или попросил человека. Остальное закрылось само.
Чего делать не стоит
Скажу против собственного интереса, иначе разговор нечестный.
- Спорные ситуации и претензии. Клиент в претензии, которому отвечает робот, получает второй повод для претензии.
- Разговор о деньгах на крупной сделке. Там нужны полномочия отступить от правил, а у машины их нет и не будет.
- Отказ от продления. Самый заряженный момент отношений: здесь решает умение слушать, а не скорость набора номера.
- Всё редкое. Сценарий, который случается пять раз в месяц, дороже настроить и поддерживать, чем просто сделать руками.
Ещё две ошибки, которые дороже, чем кажутся.
Не начинайте с самого сложного сценария. Соблазн понятен: там больше всего денег. Но сложный сценарий дольше собирается, дольше проверяется, и первый результат вы увидите через месяцы — а до тех пор не будете знать, работает ли это у вас вообще.
Не считайте экономию через увольнения. Во-первых, это редко правда: людей обычно не сокращают, а перекладывают на работу, до которой не доходили руки. Во-вторых, если план всё же в том, чтобы уволить, команда поймёт это раньше, чем вы запустите первый сценарий, и саботаж обеспечен. По нашим проектам под автоматизацию попадает тридцать-сорок процентов работы клиентской команды — остальное как раз то, ради чего людей и нанимали.
С чего начать
- Выпишите типы разговоров за неделю. Не по памяти: попросите пару менеджеров записывать, на что ушло время. Список удивит — обычно там оказывается то, о чём руководитель не подозревал.
- Посчитайте каждый по формуле выше. Получится не одна сумма, а несколько, и сразу станет видно, с чего начинать.
- Возьмите самый частый и самый одинаковый. Не самый дорогой: сейчас важнее быстро понять, работает ли это у вас, а не выжать максимум с первой попытки.
- Запустите на небольшой выборке и сравните с тем, как было. Не с идеалом, а именно с прошлым месяцем на тех же данных.
На четвёртом пункте многие спотыкаются: выясняется, что сравнивать не с чем. Сколько сейчас собирается на пятый день после выставления счёта? Сколько заявок остались без звонка? Никто не знает. Это нормально, но значит, что первые пару недель пилота уйдут на замер того, что происходит без робота. Половина ценности пилота обычно именно в этом: впервые появляются цифры о собственных процессах.
Дальше — вопрос не технологии, а стыков: откуда робот берёт список, куда пишет результат, кто реагирует на флаг «отказ». Об этом отдельно — почему сам по себе робот денег не приносит. И если окажется, что повторяющихся разговоров у вас мало, а хаоса много, — вам нужна не автоматизация, а процесс: автоматика ускоряет то, что уже работает, и бесполезна там, где работать пока нечему.
Коротко
- Считайте не цену робота, а стоимость его отсутствия — она уже сидит в ваших зарплатах.
- Формула на четырёх числах: разговоров в день × минут × дней ÷ 60 × стоимость часа.
- Выигрыш не в дешёвой минуте, а в параллельности, полном охвате и сортировке.
- Спорное, крупное и редкое оставьте людям: там автоматизация вредит.
- Начинайте с частого и одинакового, а первые две недели потратьте на замер «как было».
Частые вопросы
Как посчитать, сколько компания теряет на ручных звонках?
Умножьте количество повторяющихся разговоров в день на среднюю длительность в минутах и на число рабочих дней, разделите на 60 и умножьте на стоимость часа сотрудника с налогами и накладными. Считайте отдельно по каждому типу разговоров — так сразу видно, какой сценарий автоматизировать первым.
Сколько стоит голосовой робот по сравнению с менеджером?
Минута разговора у робота стоит от семи рублей, минута менеджера при 700 ₽ за час — около двенадцати. Но основная экономика не в цене минуты: робот звонит параллельно по сотне номеров, доходит до конца списка и отдаёт менеджеру только тех, с кем действительно нужен человек. Внедрение — от 50 000 ₽, в среднем две-три недели; ежемесячная поддержка входит в стоимость работы робота.
Какие разговоры нельзя отдавать роботу?
Спорные ситуации и претензии, обсуждение денег на крупной сделке, разговор при отказе от продления и всё редкое. В первых трёх случаях нужны полномочия отступить от правил, в последнем настройка сценария обойдётся дороже, чем сделать руками.
С какого сценария начать автоматизацию обзвона?
С самого частого и самого одинакового: напоминания об оплате, перезвон по новой заявке, короткий опрос после сделки. Такие сценарии не требуют решений на ходу, быстро настраиваются и дают измеримый результат за две-четыре недели.
Робот заменит менеджеров?
Он заменяет не людей, а операции. По нашим проектам под автоматизацию попадает 30–40% работы клиентской команды — повторяющаяся часть. Остальное остаётся людям, а освободившееся время обычно уходит на клиентов, до которых раньше не доходили руки.