Статьи — страница 7
Компенсации: как извиняться деньгами правильно
Когда компенсация уместна, кто согласует сумму и почему она должна вычитаться из выручки менеджера. Регламент, который гасит конфликты и не приучает базу к скидкам за жалобы.
Читать →Голос клиента: система вместо «передам разработчикам»
Как ловить пожелания клиентов, доводить их до продукта и возвращаться с ответом: сигналы, мини-интервью из 3 вопросов, единый бэклог и замкнутая петля обратной связи.
Читать →Мы обзвонили 100 ушедших клиентов. Вернулись четыре
Честный пилот реактивации оттока: гипотеза 15% возврата выручки, три типа офферов, контрольная группа — и факт 3,3%. Почему возвращать надо в момент ухода.
Читать →Коэффициент удержания клиентов: формула и нормы
Как считать retention, какие нормы по отраслям и почему высокий коэффициент не всегда значит, что с удержанием всё в порядке.
Читать →Менеджер сопровождения: 80% проактива, а не разбор тикетов
Правило 80/20, триггеры риска в CRM вместо звонков «как дела», принцип одного окна и пять вопросов, чтобы проверить свою команду.
Читать →Стандарты поддержки, после которых клиенты остаются
Ответ до 2 минут, решение до 20, схема работы с негативом из 10 шагов и балльный чек-лист качества по 5% диалогов — с примерами фраз.
Читать →