Статьи — страница 6
Мы обзвонили 100 ушедших клиентов. Вернулись четыре
Честный пилот реактивации оттока: гипотеза 15% возврата выручки, три типа офферов, контрольная группа — и факт 3,3%. Почему возвращать надо в момент ухода.
Читать →Коэффициент удержания клиентов: формула и нормы
Как считать retention, какие нормы по отраслям и почему высокий коэффициент не всегда значит, что с удержанием всё в порядке.
Читать →Менеджер сопровождения: 80% проактива, а не разбор тикетов
Правило 80/20, триггеры риска в CRM вместо звонков «как дела», принцип одного окна и пять вопросов, чтобы проверить свою команду.
Читать →Стандарты поддержки, после которых клиенты остаются
Ответ до 2 минут, решение до 20, схема работы с негативом из 10 шагов и балльный чек-лист качества по 5% диалогов — с примерами фраз.
Читать →Удержание клиентов: процесс вместо героизма
Отток — операционная проблема, а не клиентская. Признаки риска, ответственные, еженедельная рутина на 40 минут и самопроверка из восьми вопросов.
Читать →Рекомендации от клиентов: как перестать просить наугад
Отзывы, кейсы и рекомендации приходят случайно, потому что просят наугад. Где в жизни клиента подходящие моменты и что возвращать взамен.
Читать →